Os clientes que têm experiências inconsistentes com produtos e serviços ficam frustrados, e com razão. Mas é pior para as organizações que não conseguem identificar as causas desses problemas porque focam demais os processos. Este livro atualizado mostra à sua equipe como usar diagramas de alinhamento para transformar em insights úteis as observações valiosas dos clientes. Com essa técnica poderosa, você consegue mapear visualmente a experiência do cliente existente e antever futuras soluções. Designers, gerentes de produto e de marca, especialistas em marketing e empresários descobrirão como a diagramação da experiência ajuda a determinar onde se cruzam os objetivos do negócio e as perspectivas do cliente. Armado com esses insights, é possível fornecer um valor real às pessoas que você atende. O mapeamento de experiências não é apenas um design de produtos e serviços, mas um meio de entender a condição humana. Enfatize as mudanças recentes no negócio usando as técnicas de mapeamento mais modernas. Crie diagramas que contribuem para experiências em vários canais, assim como o design do ecossistema. Entenda como a facilitação está se tornando cada vez mais parte dos esforços do mapeamento, mudando o foco da entrega para a ação. Explore meios de aplicar o mapeamento em todos os cenários não comerciais, como ajudar vítimas de violência doméstica. “Jim Kalbach desmistifica a lógica visual por trás de cada artefato de ‘design thinking’ ou ‘workshop UX’ com o entusiasmo intelectual de Edward Tufte. Kalbach dá significado e uma atenção fundamentada ao enorme blueprint de serviço que cobre uma parede inteira do seu escritório com modestas notas adesivas caídas no chão.” ­?John Maeda Tecnólogo e autor do How To Speak Machine “Kalbach dá clareza ao número crescente de visualizações focadas no cliente ? também fornece aos leitores uma orientação prática para criar uma própria.” ?Kerry Bodine Coautora do Outside ln: The Power of Putting Customers at the Center of Your Business “Jim solidifica os benefícios, esclarece os processos e dá exemplos visuais inspiradores que motivarão líderes de design e empresários a atenderem melhor seus clientes.” ?Kate Rutter Consultora, designer e professora de design de interação, California College of the Arts. (Alta Books Editora)